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... ich bin an Ihrer Seite.

Telefoncoachings

Das bedeutet, dass ich - hauptsächlich für telefonische Aufgabengebiete - am Arbeitsplatz Ihres Mitarbeiters sitze und während der Telefonate zuhöre. In erster Linie protokolliere ich die kommunikativen Fähigkeiten des Mitarbeiters: Sprach- und Wortwahl, Benutzung vorgegebener Formulierungen, Freundlichkeit, Kundenorientierung und Deeskalationstechniken.
Darüber hinaus beobachte ich nach Ihren Vorgaben bestimmte Handlungen wie etwa den Umgang mit dem PC, einer Datenbank oder Ähnlichem.

Dabei wird von vornherein auch methodisch zu unterscheiden sein, ob es sich bei dem Aufgabengebiet um Inbound- oder Outbound-Calls handelt.
Im Bereich der Outbound-Calls ist nach meiner Erfahrung eine andere Auswertungsstrategie sinnvoller, nämlich direkt im Anschluss an das jeweilige Gespräch. Dabei kann ich direkt Änderungen in der Handlungsweise oder im Kundenumgang einpflegen, der Erfolg ist sofort spürbar, die Motivation steigt.
Nach dem gesamten Coachingzyklus ist darüber hinaus eine globale Auswertung ratsam, in der Ziele vereinbart oder Handlungsweisen verankert werden.
Für Inbound-Calls sind Auswertungen nach dem Gespräch nur dann sinnvoll, wenn entweder große Abweichungen von den Handlungsrichtlinien des Auftraggebers zu beobachten sind oder der Mitarbeiter um eine direkte Auswertung bittet. Der Grund hierfür könnte beispielsweise in einer Unsicherheit des Mitarbeiters in der individuellen Arbeitsweise liegen.

Die globale Auswertung der jeweiligen Coachings erfolgt in aller Regel zuerst mit dem gecoachten Mitarbeiter und in einem zweiten Schritt mit Ihnen als Auftraggeber. Dabei werden die gewonnenen Erkenntnisse angesprochen, Lob und Kritik eingebracht und weitere Vorgehensweisen besprochen.